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User Onboarding, processo que aumenta a percepção de valor do usuário no software web

Por: José M. novembro 22, 2017

Há alguns meses entrevistamos aqui na Conpass, vários especialistas em vendas para um material com foco em inside sales. Foi unânime entre eles que não existe uma fórmula mágica para aumentar conversões e atrair usuários à sua base de clientes. Mas e se, ao invés de magia, você utilizar tecnologia?. Sim! A piada é ruim, porém há formas de potencializar suas vendas a partir do método e software e de user onboarding.  Antes de discorrer sobre a explosão de ofertas, vamos entender o que é user onboarding e por que ele é tão importante em softwares web.

O que é user onboarding

User onboarding é o processo de aumentar a percepção de valor de um usuário em seu primeiro contato com um software web, ajudando-o a alcançar o resultado desejado. Ou seja, o User Onboarding é uma introdução, uma série de fluxos que guia o usuário a ações chave fundamentais no primeiro acesso dele a um produto.

User onboarding é a garantia da entrega do primeiro valor, do sucesso imediato que seu usuário espera encontrar.

Para ficar mais claro, vamos a um exemplo: quando um usuário entra em um software pela primeira vez, é comum sentir dificuldade, entender onde estão as funcionalidades e quais ações deve tomar, onde deve clicar, se deve olhar para a direita e chutar para esquerda. Enfim, como agir dentro do software. Aqui é importante trazer que, simplesmente, um usuário não cai em um software web. Ele é motivado a chegar até ali por um longo caminho. Iniciado dentro da empresa ao perceber que há um problema e precisa de uma solução para resolvê-lo. A primeira ação natural a ser tomada é abrir um buscador, Google, por exemplo e buscar por exemplo: ‘como aumentar vendas em softwares web’.

Entre os resultados, você pode encontrar um software que tem como proposta de valor potencializar vendas. Ao observar a resposta ao problema, é provável que você clique no link e vá até o site da empresa.

Contudo, se ao entrar no site você se deparar com outras informações díspares das encontradas na busca, é provável que seu entusiasmo caia. Mas como o problema é maior que a dúvida, criada pela divergência de informações, você segue na jornada e acessa o produto. Geralmente, o que acontece nessa etapa é: deparar-se com um formulário gigantesco, pedindo N informações, CPF, CNPJ, etc, novamente atrito (você pode ler mais sobre atritos aqui).

Porém, vamos considerar que você sobreviveu e acessou a versão trial do produto. Ou seja, está a um passo de comprá-lo; pois, em teoria, ele resolveria seu problema. No entanto, ao entrar no produto, você se depara com uma interface complexa e cheia de funcionalidades. Em geral, qualquer usuário fica confuso sem saber o que fazer e até sentindo-se burro. Ivan Biava, CEO da Conpass, costuma fazer analogia a uma viagem para outra cidade. Onde tudo muda e se você não tem um guia, um user onboarding (waze, maps, etc.), é provável que encontre sérias dificuldades para ter sucesso no que você deseja na cidade.

Em produtos web, o resultado dessa odisseia é a desistência do sistema. Segundo pesquisa, 73% dos usuários abandonam o software web nos primeiros 5 minutos por não entenderem ou não perceberem valor no produto. Ou seja, a cada 5 minutos, em que os atritos são maiores que os motivadores, você perde vendas e, consequentemente, dinheiro.

Como o user onboarding pode aumentar vendas?

Voltando ao exemplo anterior, vamos olhar para outro cenário. Você continua buscando por: ‘como aumentar vendas em seu software web’No Google você encontra um software que se propõe a resolver esse problema. Entra no site e se depara com informações complementares, explicando onde estão os BCOs (Benefícios, Como e Onde). Isto é, você sabe exatamente quais pontos o software irá trabalhar, como ele irá fazer e onde serão aplicadas estas ações. Você não encontra atritos que o impedem de chegar ao produto, quando acessa o trial; não há um formulário solicitando informações desnecessárias àquele momento. Acessa o produto e é recebido por um assistente de user onboarding, com boas vindas e programado para levá-lo ao Aha e WOW Moment.

  • O Aha Moment: é o instante em que um usuário tem a percepção e a clareza da entrega de valor que um software pode oferecer.
  • WOW Moment: é o momento em que uma pessoa atinge um sucesso rápido (quick win) dentro do seu produto por meio da execução de uma ou mais ações-chave.

Entender quais são seu AHA e WOW Moment é muito importante para uma estratégia de user onboarding. É a partir da conclusão desses marcos de sucesso que você pode planejar a abordagem a seus clientes. Cassiano Casagrande, diretor de vendas da Conpass, explica que falar com os prospects (clientes em fase de venda) após terem finalizado o WOW Moment é essencial.

Ele defende que, se a equipe de vendas tem acesso aos dados do analytics do user onboarding, que mostram quem passou pelo fluxo de WOW Moment no dia anterior, por exemplo, será possível tornar seus followups mais efetivos. “Como já se sabe que o usuário está satisfeito e, por vezes, impressionado com a eficiência do sistema na entrega de sucesso é um excelente momento para falar de negócio”, finaliza.

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Conclusão

Na prática, entender o user onboarding apenas como um software é um dos maiores erros cometidos pelo mercado. User onboarding vai muito além do que é aplicado no seu software. Como vimos, ele acompanha seu cliente por toda a jornada de compra e segue como um assistente digital no pós-venda, garantindo a melhor experiência para o usuário.

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