20out

Saiba a importância de um chatbot para o seu negócio

Por: José M. outubro 20, 2017

Sabe aquela história de que no futuro tudo será controlado por robôs? Pois é, esse futuro já se tornou presente e a prova disso são os famosos chatbots. Essa tecnologia está cada vez mais presente nos negócios e se destaca pela praticidade e conveniência que proporciona à área de atendimento e relacionamento com o consumidor. No decorrer desse artigo vamos entender mais sobre o funcionamento dos chatbots e principalmente como eles são importantes para o e-commerce.

O que é um chatbot

Chatbot é a junção das palavras: chat (conversa, bate-papo) + bot (robô). Logo, um chatbot nada mais é do que um robô que “conversa” por meio de textos com intuito de interagir com as pessoas. Embora pareça ser algo novo, essa tecnologia já existe há algum tempo e pode ser percebida, por exemplo, nos serviços de telefonia ou bancários. Sabe aquelas mensagens das operadoras de celular em que é solicitado escolher determinada opção para então obter determinado atendimento? A ideia dos chatbots segue a mesma lógica e princípio.

Como funciona um chatbot?

Os chatbots funcionam por meio de programação específica, onde são criadas “regras” que identificam determinadas palavras e as relacionam com as solicitações do usuário. Por exemplo, se um usuário pergunta ao chatbot: “qual o prazo de entrega do produto X?”, o robô irá “cruzar” as palavras prazo e entrega com as respostas já programadas para tais termos e, então, apresentar as possíveis soluções para o usuário.

Inteligência Artificial

Por outro lado, além dos “chatbots básicos”, também existem alternativas em que é usada a Inteligência Artificial que possibilita interações mais avançadas e próximas à realidade humana.

Diferenças entre chatbot e chat online

Embora muita gente acredite que são as mesmas coisas, um chatbot se difere muito de um chat online. No primeiro, como vimos, o atendimento é totalmente robotizado a partir de regras específicas. Já um chat online pode ser um programa ou plataforma específica que precisam ser executados por pessoas reais. Além disso, no chat online há maior compreensão e objetividade nas solicitações. Você tem dúvidas sobre qual a melhor opção? Abaixo vamos fazer uma breve análise de cada solução.

chatbot-weblink

Pontos fortes do chatbot

  • Dispensa atendimento humano para questões corriqueiras e mais simples
  • Funciona de forma ininterrupta
  • Pode ser facilmente personalizado
  • Sem filas de espera para os usuários

Pontos fracos do chatbot

  • Falta de humanização no atendimento
  • Pode gerar confusão de informações
  • Perda de possíveis oportunidades de negócios
  • É superficial na medida em que não há interações reais

Pontos fortes do chat online

  • Maior satisfação com um atendimento mais humanizado
  • Possibilidade de interação real e resolução de problemas
  • Possibilidade de aumentar as vendas
  • Aparenta mais profissionalismo e autenticidade

Pontos fracos do chat online

  • Precisa de pessoas para proporcionar o atendimento
  • Representa mais custos com contratação de pessoal
  • Atendimento reduzido em horário comercial ou pré-estabelecido

Os chatbots e o futuro dos negócios

Os chatbots são a nova “febre do momento” principalmente na área de e-commerce onde as operações de compras precisam de agilidade e dinamismo em todas as etapas. Alguns estudos sobre tendências de mercado sugerem que a inteligência artificial estará presente nas estratégias das grandes corporações nas próximas décadas. Isso significa que a tendência é haver menos intervenção humana nos próximos anos em relação ao atendimento. Mas lembre-se, menos intervenção não quer dizer menos interação. A ideia é oferecer melhores experiências, levando em conta a agilidade, praticidade e redução de recursos. Todas essas tendências fazem parte da evolução tecnológica onde não haverá mais barreira para a informação.

Por que usar um chatbot no seu e-commerce

Pensando na realidade do e-commerce, os chatbots podem ser ferramentas poderosas para aprimorar o atendimento e impulsionar suas vendas rapidamente. Além do atendimento, vamos entender como os chatbots podem contribuir de forma geral no seu e-commerce e proporcionar a melhor experiência para o seu público.

Pode expandir o seu negócio

Se a sua empresa demanda atendimentos constantes ou pedidos de informações, os chatbots podem ser um meio de expandir os seus negócios por conta da automatização do atendimento. Sendo assim, quanto mais pessoas atendidas, maiores são as chances de surgir novos negócios, pois literalmente você terá uma “máquina de vendas” a sua disposição.

Melhora o fluxo de atendimento

Dependendo do fluxo de informações de uma empresa, é completamente inviável suprí-lo, mesmo tendo uma equipe de atendimento. Nós sabemos que atender várias pessoas ao mesmo tempo pode gerar confusão nas informações transmitidas e diminuir a qualidade do atendimento. Os chatbots quando bem configurados suprem essas demandas facilmente sem correr o risco de repassar informações erradas e de maneira mais rápida que um atendente real.

chat-weblink

Atendimento 24h

Já sabemos que um e-commerce funciona 24h por dia e por isso a qualquer momento pode ocorrer uma venda, seja após horário comercial ou até de madrugada. Porém, sabemos que antes da compra, a maioria dos consumidores busca por informações detalhadas sobre os produtos. E como já sabemos, em determinados horários não há quem tire essas dúvidas. Com os chatbots a sua loja virtual ou e-commerce pode prestar atendimento 24h e assim não correr o risco de perder vendas, independente de qual horário o cliente opte pela compra.

Reduz custos

Como vimos antes, para atender um grande fluxo de atendimentos é preciso contar com muitos profissionais e isso pode ter um custo muito alto ou inviabilizar o negócio. O uso de chatbots no e-commerce, além de automatizar o atendimento também reduz custos com pessoal, pois a utilização dos robôs dispensa a contratação de mão-de-obra para determinadas funções. Por isso, além de modernizar o atendimento do seu e-commerce você ainda economiza com os chatbots.

Experiência omnichannel

Já se foi o tempo onde o consumidor tinha que ir até uma loja para escolher um produto. O consumidor atual está conectado praticamente 24h por dia, seja pelo computador, seja pelo celular ou pela TV. Para acompanhar esse ritmo, as empresas precisam se adequar a esse comportamento, pois a qualquer momento um potencial cliente pode procurar pela sua empresa, seja via redes sociais ou pelo chat que você disponibilizou no seu site. Por esse lado, os robôs de atendimento ampliam e reforçam ainda mais essa ideia de atendimento omnichannel, ou seja, é a sua marca presente em todos os canais de venda e comunicação.

Simplifica a análise de dados

Dependendo da tecnologia usada é possível unir o útil ao agradável. Isso significa que os chatbots podem ser configurados para atender e fornecer feedbacks para que a empresa saiba onde melhorar. Um exemplo simples disso é unir a tecnologia dos chatbots à pesquisa de satisfação. Fora isso também é possível extrair tais dados simplesmente analisando o histórico das interações feitas. Com isso, é possível saber exatamente onde melhorar ou mudar as estratégias de diálogo com o público, tendo em vista que os chatbots se desenvolvem sozinhos por meio da inteligência artificial.

Antes de apostar nos robôs entenda bem os seus consumidores

A ideia por trás dos chatbots parece ser muito legal, porém ainda é uma “novidade” para muitas empresas e marcas, tendo em vista que pequenas e médias organizações ainda desconhecem essa solução. Antes de implementar essas tecnologias aos negócios é preciso analisar diversos fatores para que ao invés de soluções os chatbots não se tornem problemas.

Como “desenhar” as conversas com os clientes

Toda a problemática que um chatbot resolverá deve ser pensada. Por isso, para criar os diálogos é preciso conhecer bastante o seu público para então “prever” as possíveis questões que possam surgir. Com base nisso é possível “educar” o chatbot a interagir da forma mais humana possível com os clientes e usuários.

Pense em todas as possibilidades (todas mesmo!)

Por mais que haja esse planejamento das possíveis respostas para as perguntas, também é preciso pensar nas possibilidades improváveis que possam surgir para os chatbots resolver. Vamos pensar:

  • E se o cliente conta uma piada no meio de um atendimento?
  • E se o cliente for grosseiro? Como o chatbot vai se comportar?
  • A conversa permite o uso de emojis ou gifs?

Chatbots ou Chato-bots?

Parece um tanto óbvio, mas os chatbots devem melhorar e não piorar o atendimento ao cliente. Porém, se não forem usados adequadamente podem trazer mais incômodos do que benefícios. Imagine você como cliente, tentar sanar uma dúvida ou resolver um problema e ficar perdendo tempo com um robô que não resolve nada ou fica apenas repetindo frases sem sentido. Esse tipo de situação pode frustrar os seus possíveis clientes e causar uma imagem negativa da sua empresa. Por isso, pense bem antes de utilizar os chatbots.

chatbot-weblink

Conclusão

A realidade é que em pouco tempo estaremos interagindo com robôs em várias ocasiões, seja no e-commerce, em sites comuns ou até mesmo em simples compras do supermercado. Agora que você conheceu um pouco mais sobre essa tecnologia, já pensou em como os chatbots podem ser úteis para o seu negócio?

Trackback URL: https://www.weblink.com.br/blog/tecnologia/importancia-do-chat-bot/trackback/

Deixar resposta:

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *